小事情，大智慧。

       这是我一直以来坚持的一个学习态度，我始终相信，就在我们的日常事务中，都蕴含着许多能够给与我们思考的智慧。

       我作为一个产品管理者，经常会从这些智慧中吸收有助于我提高素养，开拓思维的养分，就拿春节的订票来说吧，我接触的一家订票点的工作思路就让我这个产品管理者大为赞叹。

       在说这家订票点之前，先简单说一下我常见的订票点是如何进行操作的。

       1、购票人在放票之前排队（08春运放票时间为早上9点）；

       2、9点开始放票；

       3、按照排队顺序向订票点提出购票需求（车次、时间、数量、座位还是卧铺）；

       4、订票点根据需求开始出票（其实应该叫抢票才合适）；

       5、购票人需求被满足或者没有被满足。

       常见的订票点都是按照这个流程来进行操作的，通常他们的工作重点是在第四个环节上，也就是“出票”环节。

       但是，自从我经历了这家订票点的订票流程后，我发现了其实从第一个环节开始，如果订票点能够参与进来，那么订票成功率将大大提高。

       为了方便说明，我就把订票人称为“目标用户”，把订票点称为“订票公司”，订票点工作人员就是一个产品团队。

       这家公司是如何来做的呢？我们来看一下。

       1、购票人在放票之前排队。

       刚才也说到了，这是大部分订票公司做的，但是，你可能不信，这家订票公司根本不需要排队，你唯一要做的就是等到8点20，这又是为什么呢？

       别急，听我慢慢说。

       到了8点20，他们的产品团队中会有一个“需求获取人员”来和用户进行沟通，让大家说明各自的订票需求，需求内容规格为：

       a、车次

       b、数量

       c、座位还是卧铺

       从产品经理的角度来说，这叫获取用户需求，如果只做到这一步，只能说是单方获取，而不能说是互动交流，对于用户的需求来说，产品经理要尽力去和用户进行双向的交流，因为用户的需求有可能出现各种各样的问题。

       这就涉及到这家公司的第二个环节了。

       2、对订票需求进行交流

       我们知道，用户需求没有对错之说，只有能否满足之说，例如，有的用户提出了“要一张到哈尔滨的卧铺”这样的需求，如果放到其它的订票公司，他们的产品团队只到订票终端看一眼，如果有则满足，如果没有，则冷冷地说一声“没票”。

       其实这里隐含了一个需求风险，就是这里“没票”只是说没有卧铺票，因为用户提出的需求就是这样的，订票点无法满足，这当然无可厚非，但是，却很有可能有坐票，如果在这个时候，用户再去问是否有坐票，本来可能订上的坐票可能就已经被其它的订票公司抢走了。

       而这家订票公司的产品团队实在是太负责任了，他们会和用户进行沟通，告诉你你所期望的车次是否好买，坐票和卧铺的购买成功率有多大，然后给你适当的建议，让你来做决定。

       例如，他们会告诉你“到哈尔滨的卧铺票不好买，如果购买坐票，则很有可能买到，你是否考虑放弃卧铺买坐票？”

       沟通到如此之细致，除了说明这个团队工作负责之外，更说明了他们早已清晰春运阶段，用户购票的最核心需求是什么？

       是什么呢？不是买到卧铺或者坐票，而是首先能回到家，然后再考虑舒适程度，这是用户的最核心需求，因此，作为这个满足需求的产品团队，他们首要的工作是帮助用户买到票，在这个前提下再考虑尽力满足用户的舒适程度。

       这其实就是我们产品管理者在做需求分析时最常见的两个工作：

       1）引导用户需求：让用户提出的需求尽量在我们可以满足的资源之内；

       2）抓住核心需求：找到用户提出需求的根本动机是什么，就如同春运购票，购票是为了回家，而不是去享受火车上的卧铺，只要抓住了核心需求，用户就会接受你的引导。

以上说到的是产品团队面对一个用户进行需求沟通的时候要做的工作，但是订票的用户有许多，在经过一个个的沟通后，就会出现许多需求，凌乱而无序。

       一般的订票点就是“以乱对乱”，用户提什么，就到订票终端去看是否能满足，这个时候，又一个风险出现了。

       例如，在订票的用户中，有20人都是买到哈尔滨的票，有的要这个A车次，有的要B车次，有的要卧铺，有的要硬座，如果一个一个来满足，根本不可能，为什么呢，你想了，大家都排队购票，假如第1个人是到哈尔滨的，很幸运，他买到了，但是等轮到下一个买同样到哈尔滨票的用户，几乎就没有可能买到了，因为中间的间隔太长了，等轮到下一个的时候，票早就被其它订票点抢完了。

       其实，我们可以看出，这20个人其实就是一个需求，就是买到哈尔滨的票，我经历的这家订票点就非常聪明，他们会在放票之前，提前统计到同一地方的票一共有多少，把这些零散的需求统一成一个需求来进行处理。

       这样就会大大增加同一批人订票的成功率。

       这就是需求分析上的“合并同一需求”。

       别以为做完这三个工作就可以了，在8点40的时候，他们还会进行一次在进入到“抢票”工作之前的“需求确认”。

       需求确认的对象就是广大的订票用户，他们的产品团队会一一把每个人的需求进行一次确认，同时，在这个工作中，还会对新加入的需求（8点20以后来的，没有赶上第一次需求沟通的用户）进行增加，进一步完善需求列表。

       在做完这些后，接下来的工作其实作为用户而言，就无需费事了，只需要静静的等待9点放票就可以了，这个时候，他们的产品团队会提前把收集来的订票需求录入到订票终端中，只要等9点一到，敲回车就可以根据需求出票了。

       事实也说明了这个方法是相当的有效，别说那些非热门线路了，就是类似京哈、京广这样的热门线路，订票成功率都在80%以上，我可是说的有座的票哈，甚至有一次一下子就出了8张到武汉的卧铺票，这在其它订票点是根本无法想象的。

        有很多用户，都是慕名而来，坐半个小时的 车到这里来订票，作为一个订票用户来说，我最大的感受就是：订票不在排队，排队不在先后，先来的不一定有票，后来的不一定没票。

         只要你在9点之前来了，把你的订票需求和对方沟通了，通常是没问题的，我今年买了8张票，都搞定了，每次都是8点半才到订票点，根本不像一些朋友要连夜排队买票。

         而作为一个产品管理者，我最大的感受就在于他们在对用户需求进行管理时的那种智慧。

具体是什么，上面已经说到了，这里再总结一下。

       他们在放票（放票工作可以理解为产品研发阶段）之前的需求分析阶段，主要有五个方面的工作：

       1）引导用户需求：想用户所想，急用户所急，让用户千奇百怪的需求统一到一个方向上来。

       2）抓住核心需求：知道用户提出这样需求的根本动机是什么，有时候需求的内容可能和动机完全是两码事，例如用户购票是为了回家，如果我们只看到购票过程而忽视回家这一根本动机，那么，我们就不能说真正了解了用户想要什么。

       3）合并一致需求：需求被描述出来可能是各种各样的，但是有许多在本质上其实都是一致的，稍微动动脑筋，甚至只需动动嘴，就可以节省我们和用户很多的时间，提高工作效率和质量。

       4）确认用户需求：需求在经过我们的分析后，是否会有偏差，这个不是我们说了算，还要和用户进行确认，不要怕费事，一个一个需求去和用户进行沟通，现在麻烦点，以后就不麻烦了。

        5）完善用户需求：用户的需求肯定会经常发生变化，这个不要怕，只要我们设立一个上限（例如订票是9点以后就不接受新的订票需求），或者叫需求变更基线，我们就能很好地把需求管理起来。

       小事情，大智慧，经常看到一些这样的文章，例如卖煎饼的老大爷，卖菜的小老板，甚至还有站街女，再加上今天的订票点，真是可以这么说：产品管理者（可以延伸到其它的管理者上）根本不需要去读什么专业书，学什么大企业的管理经验，只要把头低下来，细心地去留意身边的事情，你就会发现，万事相通，产品管理的智慧就在我们身边。

        就是这么简单，真的！